TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
TQM
T = TOTAL (ทั้งหมดทุกคน/เบ็ดเสร็จ)
ทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กร(อาจรวมถึงลูกค้าและผู้ส่งมอบด้วย)
Q = QUALITY(คุณภาพ)
การทำได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
M = MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร)
ผู้บริหารระดับสูงยึดมั่นผูกพันอย่างแท้จริง
ความหมายของ TQM
คุณภาพ (QUALITY)
การทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ
-
ทำให้ลูกค้าพอใจ
-
ทำให้ลูกค้าสุขใจ
-
ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าพอใจ เกินความคาดหวังของลูกค้า
คุณภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)
-
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพิ่มระดับความพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น
ปรับปรุงเพื่อยอดขายขององค์กรในเวลาเดียวกันด้วย
การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม
(TOTAL
QUALITY MANAGEMENT:TQM)
-การบรรลุถึงคุณภาพโดยรวม
ด้วยการที่ทุกคนในองค์กรยึดมั่นผูกพันและ ปฏิบัติตามอย่างจริงจัง
ความหมายของ TQM (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม
ISO
/ CD 8402-1 )
การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง
แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก
TQM มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ
1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ
2. การปรับปรุงกระบวนการ
3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM
•
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก
•
เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
•
เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง
ภายใต้สภาวะ
การแข่งขันที่รุนแรง
•
เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
•
เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
•
เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ
TQM
คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่
ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต
ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง
ผลที่ได้รับจาก TQM
ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น
โดย
- สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น
- ของเสียเป็นศูนย์
- กำจัดของเสีย
- ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น
- บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น
- ลดต้นทุนด้านการผลิต
- พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม
เสาหลักของ TQM คือ...
§ การปฏิบัติงานประจำวันให้ดีที่สุด
§ สามารถทำงานข้ามสายงานได้เป็นอย่างดี
§ ทำการกระจายนโยบายให้เป็นผลต่อองค์กร
ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ
TQM
7
ประการ
1.
การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ
2.
การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน
3.โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ
TQM
4.
การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
5.
การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฎ
6.
การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน
7.
การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ
การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ
จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดข้างต้น
ได้นำเสนอแนวความคิดพื้นฐานของ TQM กระบวนการของ
TQM และตัวอย่างของการนำ TQM ไปปฏิบัติในภาคเอกชนมาแล้ว
ซึ่งจากหลักการพื้นฐานและกรณีตัวอย่างดังกล่าว
กับในอีกหลายกรณีตัวอย่างที่มิได้นำเสนอไว้ในที่นี้
ทำให้ทราบว่าในยุคปัจจุบันย่อมเป็นยุคของคุณภาพโดยแท้ กล่าวคือ
การที่องค์การจะอยู่รอดหรือไม่
นั้นอยู่ที่ว่าผลการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่มีคุณภาพ
ในระดับที่สามารถแข่งขันรายอื่นได้หรือไม่นั่นเอง
สำหรับในภาครัฐ
อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน
โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล
นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น
นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้
เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ
และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ
แนวทางและขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ
1.
การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน
2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข
3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน
4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ
5. การนำ TQM ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ
6. การติดตามและประเมินผล
กล่าวโดยสรุป
เงื่อนไขของการสร้างความสำเร็จในการทำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้นประกอบได้ด้วย 6
ประการคือ
1.
การสำรวจว่าหน่วยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นำระบบการพัฒนาคุณภาพมาใช้
2.
การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข
3.
การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงานโดยใช้ TQM
4.
การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
โดยปลูกฝังค่านิยมและการยอมรับในเรื่องคุณภาพ
5.
การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้มีคุณภาพ
6.
การติดตามและประเมินผลการนำ TQM ไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบโดยใช้วิธีทางสถิติ
สรุป
การปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้สอดคล้องกับการแปรเปลี่ยนทางสังคมนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้องค์การสามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยการแข่งขันเช่นในปัจจุบัน
การบริการของภาครัฐซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของส่วนราชการต่างๆ นั้น
ก็จำเป็นจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้เช่นเดียวกัน การปรับปรุงบริการภาครัฐนอกจากจะถือว่า ว่าเป็นผลงานของรัฐบาลแล้ว
ประชาชนผู้รับบริการในส่วนต่างๆ ก็จะได้รับประโยชน์จาก การปรับปรุงด้วย กล่าวคือ
ได้รับความสะดวกรวดเร็ว เสียเวลาน้อยลง เสียค่าใช้จ่ายน้อยลง และ
มีความพึงพอใจในการบริการของภาครัฐมากขึ้น
การนำ TQM
มาใช้ในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ
จะเป็นแนวทางหนึ่งที่เอื้ออำนวยให้ส่วนราชการสามารถนำไปปฏิบัติ
เพื่อให้บังเกิดผลที่พึงประสงค์ได้โดยไม่ยากนัก อย่างไรก็ตามการนำ TQM ไปปฏิบัติก็หมายถึง
การนำการเปลี่ยนแปลงเข้าไปในองค์การ
ซึ่งเป็นธรรมดาที่จะต้องได้รับการต่อต้านจากข้าราชการบ้างไม่มากก็น้อย
สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พึงกระทำก็คือการจัดการฝึกอบรมหรือสัมมนาผู้บริหารระดับสูงของหน่วยงานภาครัฐที่
ให้บริการประชาชน เพื่อขอ
ทราบความคิดเห็นและให้ได้ข้อสรุปกว้าง ๆ ในการนำ TQM
ไปปฏิบัติในองค์การ
กับการสร้างข้อตกลงร่วมกันระหว่างข้าราชการในสังกัดในการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพในการทำงานคุณภาพของผลงาน
และการให้บริการต่อประชาชน
การนำ TQM ไปปฏิบัติใน
การปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลใน การปฏิรูประบบราชการ
กล่าวคือ มีเป้าหมายของการเพิ่มคุณภาพของการ ให้บริการ
และความพึงพอใจของประชาชนเช่นเดียวกัน ดังนั้น
อาจไม่เป็นการยากที่ผู้บริหารระดับสูงจะให้การยอมรับในการนำ TQM ไปปฏิบัติ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น